ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนกลุ่มพนักงาน

เมื่อทราบถึงการจัดกลุ่มตามระดับชั้นแล้ว มาดูว่าแต่ละกลุ่มต้องการระบบสารสนเทศอะไรมาสนับสนุนบ้าง ระบบสารสนเทศเหล่านี้ได้แก่
1) Transaction Processing System (TPS)
- TPS ใช้กับงานประจำที่เป็นแบบอัตโนมัติและงานแบบซ้ำ ๆ งานเหล่านี้มีความ สำคัญต่อการดำเนินการขององค์กรเป็นอย่างมาก - - ตัวอย่างเช่น การจัดเตรียมการ จ่ายเงินเดือน ส่งใบเก็บเงินไปยังลูกค้า Point-of-Sale และ การดำเนินงานในแวร์ เฮาส์ (Warehouse)
- ข้อมูลที่ถูกรวบรวมจากงานข้างต้นจะเป็นข้อมูลสนับสนุนในส่วนของระบบ MIS และ DSS ที่ถูกใช้โดยผู้บริหารระดับกลาง (Middle Management)
- การรวบรวมข้อมูลจะใช้คอมพิวเตอร์เป็นหลัก นอกจากนั้นคอมพิวเตอร์จะถูกใช้ ดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องสายโซ่แห่งคุณค่า (Value Chain)
- กล่าวโดยสรุป จุดมุ่งหมายหลักก็คือ ใช้ทำรายการทางธุรกรรมต่าง ๆ (transactions) และ เก็บรวบรวมข้อมูล
2) Management Information Systems (MIS)
- ระบบเหล่านี้เป็นการ เข้าถึง จัดรูปแบบ สรุปผล และ แสดงสารสนเทศเพื่อสนับ สนุนกระบวนการตัดสินใจตามฟังก์ชันของพื้นที่ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง MIS จะเกี่ยว พันกับผู้บริหารระดับกลาง ที่ใช้ MIS ในการทำรายงานที่ต้องสร้างขึ้นมาเป็นประจำ เช่น รายชื่อพนักงานรายวัน จำนวนชั่วโมงที่ทำงาน หรือ ค่าใช้จ่ายรายเดือน เมื่อ เทียบกับตัวเงินที่มีอยู่ เป็นต้น
- ทั่ว ๆ ไปจะนำมาใช้ใน Replenishment, Pricing Analysis (Markdowns) และ Sales Management
- รองรับการตัดสินใจปัญหาแบบมีโครงสร้าง
- จุดมุ่งหมายหลักคือประมวลข้อมูลให้เป็นสารสนเทศ
3) Decision Support Systems (DSS)
- ระบบเหล่านี้รองรับการตัดสินใจที่ซับซ้อนและไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นประจำ (complex non-routine)
- จุดมุ่งหมายหลักคือประมวลข้อมูลให้เป็นสารสนเทศ
- ระบบ DSS มักถูกใช้โดย tactical level management เพื่อช่วยในการตัดสินใจ และ “การวิเคราะห์ในเชิง จะเกิดอะไรขึ้นถ้า (what-if analysis)” ซึ่งเป็นปัญหาแบบกึ่ง โครงสร้าง
- ระบบสารสนเทศชนิดนี้ มิได้ให้คำตอบเพียงอย่างเดียว แต่ยังให้สารสนเทศที่เป็น ทางเลือกด้วย
- บางวิธีการของ DSS
Mathematical Modeling Simulation
Queries What-If (OLAP-Cubes)
Datamining
4) Intelligent Support Systems (ISS)
- เน้นไปที่ปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence (AI)) ซึ่งช่วยแก้ปัญหาในแบบ อัจฉริยะ (Intelligence)
- รูปแบบหนึ่งของการประยุกต์ใช้ AI คือ ระบบผู้ชำนาญการ (Expert System; ES) ทำหน้าที่เก็บองค์ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญแล้วป้อนไปยังผู้ที่ยังไม่เก่งเพื่อช่วยแก้ปัญหา ดังนั้นมันจึงถูกนำมาใช้แก้ปัญหาที่ยุ่งยาก หรือ กินเวลานาน
- ระบบเหล่านี้จะแตกต่างไปจาก TPS (ทำตัวเป็นศูนย์กลางของข้อมูล) MIS และ DSS (มุ่งเน้นไปที่การประมวลข้อมูล) โดยผู้ใช้ DSS จะตัดสินใจบนสารสนเทศที่สร้าง ขึ้นจากระบบ เมื่อเปรียบเทียบกับ ES ระบบจะให้คำแนะนำในการตัดสินใจบน พื้นฐานของความชำนาญและองค์ความรู้ที่ใส่ลงไปในระบบ (built-in expertise and knowledge)
5) Executive Support Systems (ESS)
ระบบ ESS หรือ Enterprise Information Systems (EIS) แบบเดิม สร้างขึ้นมาเพื่อ สนับสนุน Senior management นอกจากนั้นยังขยายไปสนับสนุนผู้บริหารอื่น ๆ ในองค์กรด้วย
ในระดับ senior management level มันสนับสนุนการดำเนินการวางกลยุทธ์ ซึ่ง เกี่ยงข้องกับสถานะการณ์ต่าง ๆ ที่อาจเปลี่ยนแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ผ่านมา

6) Office Automation Systems (OAS)
- ระบบสำนักงานอัตโนมัติหมายถึง การสื่อสารแบบอิเลคทรอนิคส์ต่าง ๆ ที่ใช้อยู่ใน สำนักงาน รวมถึง word processing systems, document management systems และ desktop publishing systems
- ระบบ OAS ถูกใช้กับพนักงานธุรการที่ต้องทำงานสนับสนุนผู้บริหารทั้งหลายเป็น ส่วนมาก ใครก็ตามในกลุ่มนี้ ที่ทำหน้าที่จัดการ เผยแพร่สารสนเทศ มักจะเรียกว่า data workers.
7) Knowledge Management Systems (KMS)
- พนักงานระดับให้การสนับสนุนกลุ่มหนึ่ง อยู่ระหว่าง Top กับ middle กลุ่มนี้จะ เป็นพนักงานมืออาชีพ เช่น นักวิเคราะห์การเงินและการตลาดทำหน้าที่เป็นผู้ช่วย ให้คำแนะนำทั้งระดับ top และ middle management
- พนักงานกลุ่มนี้มีหน้าที่ค้นหาหรือพัฒนาองค์ความรู้ใหม่ ๆ (External Content) เพื่อ ป้อนให้กับองค์กร และ รวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่แล้วในองค์กร (Internal Content)
- ระบบ KMS สนับสนุนพนักงานชำนาญการเหล่านี้ ในการจัดหาตั้งแต่ Internet search engines และ expert systems ไปจนถึง Web-based computer-aided design และ sophisticated data management systems

How IT Supports Organizational Activities

องค์กรโดยทั่วไปจะจัดรูปแบบองค์กรในแบบลำดับชั้น โดยเริ่มจากจากระดับชั้น ของพนักงานธุรการ(Clerical worker)และพนักงานสำนักงาน(office worker) ซึ่งเป็นระดับล่างสุด จากนั้นเป็นระดับปฏิบัติการ (operational layer) ระดับบริหาร (managerial layer) ระดับ พนักงานผู้ชำนาญ (knowledge worker) และสุดท้ายคือ ระดับกำหนดกลยุทธ์ (strategic layer) ดังนั้น ระบบสารสนเทศที่มีการจัดแบบนี้จะ มุ่งเน้นไปเพื่อสนับสนุนแต่ละระดับ(ของพนักงาน)ในองค์กรนั้น ๆ
เมื่อเทียบกับแบบที่ผ่านมา จะเป็นการสนับสนุนในเชิงฟังก์ชันของแต่ละแผนก เช่น ฝ่ายบัญชี ก็จะรวมทุกคนในแผนกนั้นตั้งแต่พนักงานป้อนข้อมูลไปจนถึงผู้บริหาร ส่วนในกรณีการแบ่งตามระดับนั้น จะเป็นการสนับสนุนกลุ่มพนักงานเป็นกลุ่ม ๆ ไป เช่น กลุ่มผู้บริหาร (รวมผู้บริหารทุกคน ไม่ว่าจะเป็นแผนกใดก็ตาม) เป็นต้น

The Clerical Level and Office Level
พนักงานธุรการประกอบด้วยลูกจ้างจำนวนมากหลายระดับชั้น ทำหน้าที่สนับสนุน ผู้บริหารต่างๆในทุกระดับขั้นในบริษัท ในกลุ่มพนักงานธุรการเหล่านี้ ถ้าเขามีหน้า ใช้ หรือ จัดเตรียม หรือ เผยแพร่ข้อมูล จะถูกเรียกว่า data worker พนักงานเหล่านี้ ประกอบด้วยพนักงานบัญชีต่างๆ เลขานุการที่ใช้โปรแกรมประเภท word processors, electronic file clerks และ insurance claim processors.
The Operational Level
ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ หรือ first- line managers จะยุ่งเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของ องค์กรวันต่อวัน (ลักษณะงานเหมือนๆกันทุกวัน) ทำการตัดสินใจในงานที่ทำเป็น ประจำ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานในรูปแบบทั่ว ๆ ไป เช่น การวางแผนระยะสั้น การปรับเปลี่ยนองค์กรและการควบคุมการปฏิบัติงาน

ถ้าเราแบ่งให้เป็นกลุ่มตามการดำเนินงาน จะแบ่งได้เป็น
ก) Operational Activities เป็นการดำเนินงานแบบรายวันในองค์กร เช่น การมอบหมายงาน เป็นต้น IS ที่เกี่ยวข้องหลัก ๆ คือ TPS, MISs และ Mobile systems ระบบจะถูกใช้โดย Supervisors (first-line managers), operators และ clerical employees
ข) Managerial Activities หรือ บางทีเรียก tactical activities หรือ tactical decisions ถูกใช้โดย middle-management เช่น การวางแผน การจัดองค์กร การควบคุม ในระยะสั้น IS ที่เกี่ยวข้องหลัก ๆ คือ MIS
ค) Strategic Activities เป็นการดำเนินงานในเชิงการวางแผนระยะยาว นอกจากนั้น ยังช่วยทางด้าน การสนองตอบเชิงกลยุทธ์ และ การเริ่มต้นเพื่อทำการเปลี่ยนแปลง (initiator of change)

วิวัฒนาการของระบบสนับสนุนต่าง ๆ

การประยุกต์ใช้คอมพิวเตอร์ในเชิงธุรกิจอันแรก(กลางปี 1950) ก็คือนำมาช่วยงานที่ ทำซ้ำ ๆ ซึ่งก็คืองานคำนวณทางด้านธุรกรรมที่มีจำนวนมาก คอมพิวเตอร์จะช่วยรีด เอาตัวเลขออกมาในรูปของการสรุปผลในการทำธุรกรรมต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งนี้ รวมถึงข้อมูลฝ่ายบัญชี การเงิน และฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ระบบที่กล่าวมาข้างต้น เรียกรวมกันกว้าง ๆ ว่า Transaction Processing Systems (TPSs)

Management Information Systems (MISs) เป็นระบบที่เข้าถึง จัดรูปแบบ สรุปผล และ แสดงสารสนเทศ เพื่อสนับสนุนฟังก์ชันการตัดสินใจในงานที่ทำซ้ำๆในพื้นที่ ต่าง ๆ

Office Automation Systems (OASs): ตัวอย่างเช่น word processing systems ได้ถูก พัฒนาขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานในสำนักงานและพนักงานธุรการ

Decision Support Systems: ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่ซับซ้อน มากขึ้น และไม่ใช่เป็นงานที่ต้องทำเป็นประจำ

End- user computing: การใช้หรือพัฒนาระบบสารสนเทศต่าง ๆ โดยอาศัยพื้นฐาน ของผู้ใช้ที่ต้องการได้เอาท์พุทจากระบบ เช่น นักวิเคราะห์ ผู้บริหาร และ ผู้มีความรู้ ความชำนาญต่าง ๆ ช่วงนี้เกิดเมื่อปลายปี 1980 ในยุคของไมโครคอมพิวเตอร์ ระบบการตัดสินใจ (Supporting system) ได้ขยายออกมาเป็นสองทิศทาง คือ
ก) มุ่งตรงไปยังผู้บริหารระดับสูง (Executive Support System) และผู้บริหารทั่วไป (Enterprisewide information system)
ข) กลุ่มคนทำงาน (Group support system)

Intelligent Support System (ISSs): ประกอบด้วยระบบผู้ชำนาญการ(expert systems) ซึ่งจัดเก็บองค์ความรู้ของผู้ชำนาญการเอาไว้ เพื่อให้ผู้ที่ยังไม่เก่งทำการศึกษาระบบผู้ชำนาญ การรุ่นใหม่ๆ จะรวมเอาความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องจักร (machine - learning) เอาไว้ด้วยทำให้มันสามารถเรียนรู้ได้จากกรณีต่างๆ ที่เกิดขึ้นในอดีต

Knowledge Management Systems:ระบบการจัดการความรู้ (Knowledge Management System) เป็นกระบวนการที่จะช่วยให้เกิดพัฒนาการของความรู้ หรือการจัดการความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร มีทั้งหมด 7 ขั้นตอน คือ
- การบ่งชี้ความรู้ เป็นการพิจารณาว่าองค์กรมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าหมายคืออะไร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องใช้อะไร ขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง อยู่ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร
- การสร้างและแสวงหาความรู้ เช่นการสร้างความรู้ใหม่ แสวงหาความรู้จากภายนอก รักษาความรู้เก่า กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว
- การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เป็นการวางโครงสร้างความรู้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบในอนาคต
- การประมวลและกลั่นกรองความรู้ เช่น ปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน ใช้ภาษาเดียวกัน ปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์
- การเข้าถึงความรู้ เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) Web board บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น
- การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ ทำได้หลายวิธีการ โดยกรณีเป็น Explicit Knowledge อาจจัดทำเป็นเอกสาร ฐานความรู้ เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือกรณีเป็น Tacit Knowledge จัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น
- การเรียนรู้ ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่นเกิดระบบการเรียนรู้จากสร้างองค์ความรู้ การนำความรู้ในไปใช้ เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

Data Warehousing: คำว่า data warehouse หนึ่งๆ จะหมายถึง ฐานข้อมูลที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนระบบ DSS, ESS และ กิจกรรมการวิเคราะห์และผู้ใช้งานขั้นสุดท้าย

Mobile Computing: ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนลูกจ้างที่ทำงานร่วมกับลูกค้าหรือ พันธมิตรทางธุรกิจภายนอกอาณาบริเวณของบริษัท ให้สามารถทำงานผ่านทางข่าย สาย(wire line network) หรือไร้สาย (wireless network)

ที่ผ่านมาเป็นการพัฒนาเพื่อสนับการใช้งานภายในองค์กร มาหลายสิ่งที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้กับภายนอกองค์กร

Electronic Data Interchange (EDI) เพื่อให้คอมพิวเตอร์กับคอมพิวเตอร์ของพันธมิตรทางธุรกิจ สื่อสารกันโดยตรงผ่านเอกสารทางธุกิจแบบมาตรฐาน ซึ่งต่อมาได้กลายเป็นพื้นฐานของการตลาดอิเลคทรอนิคส์ (Electronic market) และพัฒนาต่อมา เป็น e-commerce

Customer Relationship Management (CRM) พัฒนาขึ้นมาเพื่อสนับสนุนลูกค้า

Web-based system พัฒนาขึ้นมาเมื่อกลางปี 1990 และมาแรงเอาในปี 2000 Web-based หมายถึงการทำงานผ่านทางโปรแกรม Browser ซึ่งอาศัยการเชื่อมต่อทางอินเตอร์เน็ต หมายความว่า เพียงแค่เรามีโปรแกรม Browser ไม่ว่าจะเป็น Internet Explorer, FireFox, Safari, Opera หรือแม้กระทั่ง Google Chrome ก็ตาม เราก็สามารถใช้งานโปรแกรม หรือ Applications ใดๆ ก็ได้ โดยโปรแกรมหรือ Applications เหล่านั้น จะติดตั้งบน Server แห่งใดแห่งหนึ่ง หรืออาจติดตั้งในสำนักงานใหญ่ของเรา

Integrated Support Systems
จากระบบที่เป็นอิสระจากกัน (stand alone) ก็เริ่มมีการผนวกรวมระบบสนับสนุนต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เช่น การรวมกันของ DSS-ESS